Eindoplevering Herkansing – Periode E – Tim Terlingen

Naam: Tim Terlingen
Studentnummer: 1607633
Specialisatie: Visual Design
Docent: Rob van den Idsert
Format: Mini-Hoorcollege

Hoofdvraag
Welke invloed hebben de Customer Experience en overtuigingstechnieken op de doelgroep van Coolblue?

Links naar:
Onderzoeksrapport
Presentatie live (youtube)
Presentatie (pdf)
Reflectieverslag
Peerreviews

Synopsis – Tim Terlingen

Naam: Tim Terlingen
Studentnummer: 1607633
Specialisatie: Visual Design
Docent: Annemieke Pesch
Format: Mini-hoorcollege

Hoofdvraag
Welke invloed hebben online media zoals de website, social media en e-mailmarketing op de Customer Experience van Coolblue?

Synopsis
Tegenwoordig is het van groot belang dat de gebruikerservaring van een product of dienst goed is. Hier dagelijks mee bezig zijn en het leren kennen van de bezoeker is hierin een belangrijk element. Maar hoe zit het met de totale klantervaring? De interactie tussen merk en klant hoort niet te stoppen na het aanschaffen van een product of dienst, maar moet daarna doorgaan.

In dit seminar ga ik dieper in op ’customer experience’. Customer experience is de som van alle belevingen van een klant tijdens de interacties met het merk, zowel online als offline. Het gaat niet over een bepaald moment, maar om de hele customer journey (klantreis) en over de totale klantbeleving. Voor het onderzoek deed ik (literatuur)onderzoek op het gebied van customer experience en beïnvloedingsprincipes en is er een expert review uitgevoerd. Vervolgens heb ik concrete voorbeelden geanalyseerd op Coolblue.nl. Met al deze informatie ben ik het gesprek aangegaan met een medewerker van Cooblue.

Om concrete voorbeelden te geven in dit seminar heb ik gekozen om de webshop van Coolblue te onderzoeken. Coolblue heeft in de afgelopen vijf jaar vier keer ’de Shopping Award’ voor beste webwinkel (voorheen thuiswinkel awards) gewonnen. Dit is dan ook één van de redenen waarom ik voor dit bedrijf heb gekozen. Bij Coolblue zijn  dagelijks vijftig mensen bezig met de website, social media en e-mailmarketing. Deze afdeling is opgesplitst in drie delen: creatie, service en commercieel.

Aan de hand van de zes beïnvloedingsprincipes van Cialdini wordt gekeken hoe ‘online’ kopers worden beïnvloed en hierbij worden visuele voorbeelden van deze principes geanalyseerd.

“We feel like we make our own decisions, but in fact we don’t. Our decisions are heavily influenced by the person who designed the options for us.” – Dan Ariely, gedragseconoom.

Daarnaast kan de doelgroep van een webwinkel op verschillende manieren worden gesegmenteerd, zoals demografisch of socio-economisch, maar in dit onderzoek is gekozen voor een ander model. Het model genaamd ‘buyer personas’ van Bryan Eisenberg is gebaseerd op koopbeslissingen en koopgedrag en wordt verdeeld in vier categorieën: concurrerend, spontaan, methodisch en menselijk. Dit model geeft een krachtig beeld van de soorten bezoekers voor een webwinkel en helpen bij de interactie en het verbeteren van een webwinkel.

Echter blijft het van belang om te kijken welke principes en technieken werken en welke niet. Dit kan door middel van A/B-testen, gebruikersonderzoek, Net Promotor Score (klanttevredenheidsonderzoek) en het analyseren van de nieuwsbrief.

Dit seminar gaat over de gehele klantervaring en daarom wordt niet alleen gekeken naar de webshop, maar ook naar de klantenservice, social media en e-mailmarketing (nieuwsbrief). Door een positieve customer experience zorgt Coolblue dat hun klanten niet alleen producten kopen, maar ook bijna ambassadeurs van het merk worden. Zij vertellen hun positieve ervaring door aan vrienden en komen in een later stadium terug voor het aanschaffen van een nieuwe product of dienst.

Onderzoeksvraag – Tim Terlingen

Naam: Tim Terlingen
Studentnummer: 1607633
Specialisatie: Visual Design
Docent: Annemieke Pesch
Format: Mini-hoorcollege

Hoofdvraag
Welke invloed hebben online media zoals de website, social media en e-mailmarketing op de Customer Experience van Coolblue?

Deelvragen
Wat is Customer Experience?
Welke technieken worden er gebruikt om de doelgroep van Coolblue te overtuigen om een aankoop te doen (of de intentie om iets te kopen)?
Hoe worden de verschillende online media door Coolblue ingezet en getest?
Welke type bezoekers zijn er voor een webwinkel?

Motivatie
Sinds het begin van de opleiding CMD ben ik bezig met ontwerpen van online media. In 2014 heb ik de specialisatie User Experience Design gevolgd en hierdoor kreeg ik steeds meer interesse in de gebruiker of bezoeker van de bepaalde dienst. Daarnaast vind ik het erg interessant waarom en hoe bepaalde keuzes binnen een ontwerp worden gemaakt.

Voor mijn seminar heb ik gekozen om de webwinkel Coolblue te onderzoeken. Coolblue heeft in de afgelopen vijf jaar vier keer ’de Shopping Award’ voor beste webwinkel (voorheen thuiswinkel awards) gewonnen. Daarnaast is in 2016 is de omzet van Coolblue gestegen naar 857 miljoen euro en dat is een stijging van 55 procent in vergelijking met 2015. De verwachting is dat de omzet van Coolblue in 2017 met 40 procent stijgt en dat de omzet groeit naar 1,2 miljard euro. Dit blijkt uit een jaarcijfers van 2016. Deze stijgende lijn kan gezien worden als succes, maar hoe zorgen ze voor dit succes? Hoe trekken ze ‘klanten’ aan en hoe blijven deze ‘klanten’ terugkomen? Hoe overtuigt Coolblue hun klanten om iets te kopen of de intentie om iets te kopen?

Aan de hand van literatuuronderzoek, visuele voorbeelden, expert analyse en een interview met één van de ontwerpers van Coolblue wil ik achter het antwoord op deze vragen krijgen. Hierbij ga ik mij vooral richten op de online media kanalen zoals de webshop, e-mailmarketing, social media en de klantenservice van Coolblue.

Literatuur
Adformatie. (2017). Coolblue voor vierde keer beste webwinkel van Nederland. [online] Beschikbaar op: http://www.adformatie.nl/nieuws/coolblue-voor-vierde-keer-beste-webwinkel-van-nederland [Geraadpleegd op 4 mei 2017].

Cialdini, R. (2007). Influence. 1st ed. New York: HarperCollins Publishers.

Kagenaar, P. (2015). Het tijdperk van digitale verleiding. [online] Dutchcowboys.nl. Beschikbaar op: http://www.dutchcowboys.nl/events/het-tijdperk-van-digitale-verleiding [Geraadpleegd op 4 mei 2017].

Kaptein, M. (2015). Digitale verleiding. 1st ed. Amsterdam: Uitgeverij Business Contact.

Peppers, D. (2016). Customer Experience. 1st ed. Bookbaby.

Scheiberlich, C. (2016). Alle 7 beïnvloedingsprincipes van Cialdini toegepast op e-mailmarketing. [online] Emerce.nl. Beschikbaar op: https://www.emerce.nl/best-practice/alle-7-cialdini-emailmarketing [Geraadpleegd op 4 mei 2017].

Schuyt, D. and Möhring, D. (2017). Hoe zet je overtuigingstechnieken in voor jouw kanaal?. [online] Adformatie. Beschikbaar op: http://www.adformatie.nl/partner/dentsu-aegis-network/hoe-zet-je-overtuigingstechnieken-voor-jouw-kanaal [Geraadpleegd op 4 mei 2017].

van Kranenburg, M. and Boex, L. (n.d.). De psychologie van het overtuigen in een online omgeving. 1st ed. [ebook] Beschikbaar op: http://www.onlinebeinvloeden.nl/download/Whitepaper_de-psychologie-van-het-overtuigen.pdf [Geraadpleegd op 4 mei 2017].

Welink, B. (2014). Jouw webwinkel heeft 4 typen bezoekers, zo overtuig jij ze om te kopen!. [online] www.karelgeenen.nl. Beschikbaar op: https://www.karelgeenen.nl/25/dit-zijn-de-4-typen-bezoekers-jouw-webwinkel-en-zo-overtuig-jij-ze-om-te-kopen/ [Geraadpleegd op 4 mei 2017].

Word-of-Mouth and Referral Marketing Blog. (2017). Dr. Robert Cialdini’s 6 Principles of Persuasion (Over 60+ Examples Inside!) – Word-of-Mouth and Referral Marketing Blog. [online] Beschikbaar op: https://www.referralcandy.com/blog/dr-robert-cialdinis-6-principles-persuasion-50-examples-inside/ [Geraadpleegd op 4 mei 2017].

 

Synopsis – Tim Terlingen

Naam: Tim Terlingen
Specialisatie: User Experience Design
Studentnummer: 1607633
Format: Mini-Hoorcollege

Hoofdvraag
Hoe worden data driven optimalisaties toegepast om de webshop van uwsportspecialist.nl te verbeteren?

In mijn seminar behandel ik het gebruik van data om de webshop van uwsportspecialist.nl te optimaliseren. Door gebruik te maken van een echte case kom ik tot een eigen analyse en conclusie die toegespitst is op één webshop. Als ontwerper kun je allerlei ontwerpbeslissingen maken, maar zijn deze wel de juiste? Werken de verbeteringen echt en hoe kom je hier achter? Uiteindelijk leveren optimalisaties die ‘echt’ werken meer op voor de webshop, maar ook voor de gebruiker. User needs & business goals (The elements of User Experience, blz 34).

Deelvragen
1. Wat wordt er verstaan onder data driven optimalisaties en wat zijn de belangrijkste kenmerken hiervan?

Allereerst wil ik het onderwerp introduceren voor de mensen die er nog nooit van gehoord hebben of voor wie het onbekend is. Wat word er bedoeld met data driven optimalisaties en wat zijn de belangrijkste kenmerken? Door literatuur over (big) data en conversieoptimalisatie (Handboek conversieoptimalisatie, Handboek online conversie) toe te passen kom ik achter de vraag en kan ik hier een conclusie over schrijven. Tevens beschrijf en onderzoek ik een aantal begrippen (conversie, funnel, check-out en meer).

2. Welke methodes, technieken en programma’s worden er gebruikt om data te verzamelen, analyseren en uiteindelijk toe te passen?

Om aan data te komen moet je natuurlijk eerst weten hoe je data verzameld. Vervolgens kan het worden geanalyseerd en kan de ontwerper op basis van de data die is verzameld de webshop optimaliseren en verbeteringen creëren. In de case die ik behandel maak ik gebruik van Google Analytics aangezien dit geïntegreerd is op de website van www.uwsportspecialist.nl. Door deskresearch te doen naar programma’s en technieken (Google Analytics, Yoast) die data kunnen verzamelen kom ik tot een conclusie.

3. Hoe worden data driven optimalisaties gevalideerd en toegepast?

Dan is het de vraag hoe deze optimalisaties worden gevalideerd. Op basis van data zijn er diverse ontwerpbeslissingen gemaakt, maar hoe kom je er nou achter hoe dit werkt? Er zijn verschillende methodes om optimalisaties te valideren zoals: usability tests, A/B testen, online feedback (surveys) en concept validaties (This is service design thinking, blz 143). In dit hoofdstuk ga ik vooral in op het A/B testen van de verbeteringen. Door in gesprek te gaan met experts kom ik achter de werkwijze en hoe data driven optimalisaties worden toegepast in het bedrijfsleven.

4. Hoe zet de ontwikkeling zich voort in de toekomst en kunnen wij als CMD’ers hierop inspelen?

Om het nog relevanter te maken voor CMD’ers ga ik op zoek naar trends op het gebied van data driven marketing / e-commerce. Door een gesprek aan te gaan met experts kom ik hierachter. Tevens vraag ik me af hoe de ontwikkeling van data zich voortzet en hoe de experts hier over denken.

Conclusie
Wanneer ik alle deelvragen heb behandeld kom ik uiteindelijk tot een conclusie. In deze conclusie wil ik niet alleen maar ‘rijtjes’ opnoemen, maar ook voorbeelden laten zien. Een aantal voorbeelden van hoe ik aan data ben gekomen, hoe ik dit geanalyseerd heb en waarom ik bepaalde optimalisaties heb gecreëerdmet betrekking tot de case van uwsportspecialist.nl.

Bronnen

Boeken:
Garrett, J. (2011). The elements of user experience. Berkeley, CA: New Riders.
Lentjes, T. (2011). Handboek conversieoptimalisatie. Culemborg: Van Duuren Media.
Petersen, P. and Petersen, M. (2014). Handboek online conversie. Amsterdam: Adformatie Groep.
Stickdorn, M. and Schneider, J. (n.d.). THIS IS SERVICE DESIGN THINKING.

Experts:
Media Solutions te Veenendaal – https://www.mediasolutions.nl
Benjamin Groenewoud, Sr. Conversion Specialist at Travix International

Internetbronnen
Diverse bronnen

 

Onderzoeksvraag – Tim Terlingen

Naam: Tim Terlingen
Specialisatie: User Experience Design
Studentnummer: 1607633
Format: Mini-Hoorcollege

Hoofdvraag
Hoe wordt data driven e-commerce ingezet om webshops te optimaliseren?
Het onderwerp wat ik wil gaan onderzoeken gaat over het gebruik maken van data om webshops te verbeteren, aan te passen en te optimaliseren. Ik denk dat design en data hand in hand gaan en ik zou hier graag dieper op in willen gaan in mijn onderzoek en seminar.

Deelvragen:

  • Wat is data driven e-commerce?
    Deze vraag stel ik om achter algemene informatie te komen over het onderwerp. Wat is data driven e-commerce en waarom word het gebruikt? Daarnaast zoek ik uit wat nou precies e-commerce is en wat er onder e-commerce verstaan word. Zo kan ik het onderwerp goed inleiden aan CMD’ers. Deze vraag beantwoord ik door middel van deskresearch en interviews met experts.
  • Welke tools worden gebruikt om tot data te komen?
    Deze vraag stel ik om er achter te komen welke methodes en programma’s er worden gebruikt om tot data te komen. Wat doe je met deze data en hoe word dit toegepast? Deze vraag beantwoord ik door middel van deskresearch en interviews met experts.
  • Hoe worden de aanpassingen en optimalisaties gevalideerd?
    Deze vraag stel ik om er achter te komen of de optimalisaties en aanpassingen die er gedaan worden wel echt ‘beter’ zijn. De optimalisatie van een deel van een pagina van een webshop kan er mooi uitzien, maar is het ook functioneel? Deze vraag beantwoord ik door middel van het uitvoeren van deskresearch en interviews met experts.
  • Hoe zet de ontwikkeling zich voort in de toekomst, en kunnen wij als CMD’ers hierop inspelen?
    Deze vraag stel ik omdat ik benieuwd ben wat data driven design voor ons als CMD’ers in de toekomst kan betekenen en hoe je als CMD’er er mee om kan gaan. Om deze vraag te beantwoorden ga ik kijken naar trends op het gebied van data en ga hierover in gesprek met experts.

Motivatie
Tijdens mijn specialisatie User Experience Design van vorig jaar heb ik samen met een klasgenoot aan een project kunnen werken voor Mirabeau. In dit project ben ik achter een nieuwe manier van optimaliseren gekomen, namelijk: aan de hand van data. In mijn seminar wil ik hier dieper op in gaan. Ik ga op zoek naar wat data driven e-commerce nou precies inhoudt, welke tools er zijn om aan data te komen, hoe de optimalisaties gevalideerd worden en hoe wij als CMD’er in de toekomst hierop in kunnen spelen. Ik ben van plan om in mijn onderzoek minstens twee experts te interviewen, om zo nog meer informatie te kunnen verkrijgen. Het is een erg interessant onderwerp binnen het vakgebied van UXD, maar ook voor de CMD’er. In projecten die wij op school hebben gerealiseerd maak je vaak iets totaal ‘nieuws’, maar hoe optimaliseer of verbeter je nou een bestaande website / webshop? Je kan natuurlijk wel denken dat jou eigen ontwerp de oplossing is, maar is dit wel zo? Aan de hand van data kan je er achter komen wat wel en/of niet werkt.

Bronnen

Expert(s)
Benjamin Groenewoud van Mirabeau

Internet
http://www.8020ecommerce.nl/data-driven-ecommerce/
https://www.geckoboard.com/blog/case-study-how-mirabeau-use-geckoboard-to-create-a-data-driven-culture/#.VknIwoRbCu4\
https://www.mirabeau.nl/nieuws/persbericht/2015/2015-08-12-mirabeau-geeft-data-driven-ux-design-workshop-ixdc-china
https://www.linkedin.com/pulse/how-improve-your-online-platform-continually-cyrille-rentier?trk=prof-post
https://www.sparkpay.com/blog/Data-Driven-Ecommerce-Infographic
https://whichtestwon.com/
http://bved.nl/data-driven-optimalisatie

Literatuur