Synopsis – Kae de Brouwer

Naam: Kae de Brouwer

Docent: Annemieke Pesch
Specialisatie: Concept Design
Format: Mini-lecture

Hoofdvraag:
Hoe draagt de NPS score bij aan het verbeteren van de klantenrelaties van de Mediamarkt Utrecht Centraal?

  • Deelvragen:
  •  Wat is een NPS score en hoe wordt het berekend? Plus en de minpunten van NPS
  •  Waarom is dit belangrijk voor een bedrijf?
  •  Wat zijn goede voorbeelden uit het verleden en wat maakt hun succesvol?
  •  Hoe werkt de mediamarkt toe aan een hoge NPS score?
  • Hoe is de NPS focus ontstaan?

Motivatie
Ik werk bij de Mediamarkt en daar wordt sinds een paar maanden heel erg ingezet op het behalen van een goede nps score. Ik weet nu inmiddels (een beetje) wat het is en wat het inhoudt. Echter wil ik er graag nog meer over weten en over kunnen vertellen, omdat de uitkomsten erg bruikbaar kunnen zijn voor een organisatie.

Synopsis
Ik werk nu ongeveer 1 jaar als parttime medewerker bij de mediamarkt en ik doe dit met veel plezier. Ik vind het interessant om te zien hoe er wordt omgegaan met laatste ontwikkelingen op de werkvloer en daarbuiten. Wij hebben iedere dag voorafgaand aan de opening van de winkel een kickoff. Hierin worden de belangrijke dingen van die dag in het bij zijn van het team dat die dag moet werken besproken. Dit zijn dingen zoals hoeveel omzet er een jaar geleden op dezelfde dag was gegenereerd en soms bijzonderheden zoals een speciale promotie en/of aanbiedingen. Op een gegeven moment was ik gewend geraakt aan de kickoffs en werd er in iedere kick-off ongeveer dezelfde onderwerpen aangekaart.

Tot een paar maanden terug. Toen hoorde ik ineens het woord ‘nps’ vallen, ik wist niet wat dat was en begon nieuwsgierig te worden. Ik ging vragen aan mijn leidinggevende wat dat precies inhield. Hij gaf me aan dat het een soort onderzoek was wat betrekking had op de perceptie van de klanten. Het was voor mij een stuk duidelijker wat dit inhield en legde dit eigenlijk naast mij neer.

Tot het steeds meer nadrukkelijk aanwezig was tijdens de kick-off. Ook buiten de kick-off om hoorde ik steeds meer het woord ‘nps’ vallen. Toen greep het opnieuw mijn aandacht en ging ik opnieuw opzoek naar informatie. Ik kreeg te horen dat sommige klanten de vraag krijgen of zij een cijfer willen geven tussen de 1 en 10 en dat eigenlijk alleen de cijfers 9 en 10 echt waardevol zijn voor de score. Nadat de weken verstreken werd er eigenlijk minder over de omzet gepraat en meer over de ‘nps’, vanaf dat moment begon voor mij echt interessant te worden en wilde ik hier meer over weten.

Leave a Reply